ヤマダ電機のソリューション提案ソフトバンク「Pepper for Biz」
お客様に「笑顔」と「感動」を与える
フロントのキーマンとして大活躍!!

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緑豊かな敷地に佇む「ホテル天坊」

導入事例◎ホテル天坊(群馬県伊香保温泉)www.tenbo.com

伊香保で最大級のホテル

榛名山の中腹・標高約700mに位置し、日本を代表する名湯の一つに数えられる伊香保温泉。

南北朝時代にはすでに温泉が湧き出ていたと伝えられ、現在のような温泉街が形成されたのは戦国時代だという。当時、上州を支配していた真田昌幸が、武田氏の命により整備に着手したとされる。

明治以降は竹久夢二や夏目漱石、萩原朔太郎など多くの文化人が訪れたことでも知られる。

そんな歴史と伝統を誇る伊香保温泉で、最大規模を誇るのが「ホテル天坊」だ。広大な敷地に、183もの客室。「シティ&リゾート」をテーマとした館内は、和の粋と洋の豪華さとを匠みに融合。“非日常”を楽しむための様々な施設や設備が用意されている。

中でも圧巻は大浴場だろう。大浴場「天晴」は、伊香保の二つの源泉「黄金の湯」と「白銀の湯」を、趣向を凝らした大小様々な湯船で楽しむことができる。また地下の「岩風呂」は、天然記念物の三波石を600トンも使用。幻想的な空間の中で伊香保の湯を満喫できる。

料理にも定評がある。夕食は「五つのお食事処」に分かれており、個室料亭での「本格懐石」、ダイニングルームでの「蒸し料理会席」、古民家風食事処での「網焼き料理会席」、そして食座“旬の坊”での「地産地消バイキング」など。そのいずれもが、地元群馬の旬の素材をふんだんに使っており、地産地消優良店に認定されているほどである。

そんなホテル「天坊」のフロントで今、大活躍をしているのがソフトバンクのロボット「ペッパー」である。

当初の疑心暗鬼を完全払しょく

 「ペッパーの導入計画を聞いた当初は、正直なところ本当に役に立つのかと疑心暗鬼でした。ところが予想に反してお客様からは大好評。想像以上に認知度が高く、今では当館のフロントに、欠かせない存在となっています」

こう語るのは接客部・河合厚キャプテンだ。ホテル天坊がペッパーを導入したのは2016年5月のこと。きっかけは、お客様満足度をさらに高めるための「大改革の一環」だった。

ホテル業の基本的なミッションは、非日常的な空間や時間を徹底的に楽しんでもらうこと。その王道は客室や温泉設備の拡充、そして料理のグレードアップなどだろう。

だが、天坊ではこれらに加えて、細部の改革にも着手。例えばロビーに設置された大型デジタルサイネージは、各種情報提供をより迅速、かつ分かりやすくするものだ。また、伊香保の温泉に気軽に触れてもらうために、中庭には足湯を設置した。

さらには長旅で疲れて来館したお客様のために、ウェルカム・ドリンクのサービスをスタート。また、飽きやすい子どもたちのためには、安全かつ自由に遊べるキッズルームを用意している。

ペッパーの導入もこうした大改革の一環であり、狙いは「ロビーを、より賑わいのある空間に演出すること」。その成果は当初の疑心暗鬼を、完全に消し去るものであった。

「ご家族連れのお客様が玄関に入ってこられると、お子様の『あっ! ペッパーだ』という歓声と駆け寄る足音が、まず間違いなく聞こえてきます。そして、それに続くご両親の『待ちなさい』という声。ペッパーを設置してからは、こうした光景がほぼ毎日見られるようになりました」(久本ロビーマネージャー)

家族連れだけではなく、カップルや高齢者の団体なども同様。玄関を入るとまずはフロントではなく、ペッパーとのコミュニケートを開始するという。天坊に非日常空間を求めてワクワクした思いで来館するお客様にとって、ペッパーの出迎えは予想外の感動となっていることは確かなようである。

久本嘉子ロビーマネージャーとペッパーの2ショット
久本嘉子ロビーマネージャーとペッパーの2ショット

将来の自動精算機能に期待

 ペッパー導入からほぼ半年。この間の導入効果としてまずあげられることは、当初の狙い通り「ロビーの賑わい」である。

これはペッパーが自ら話したり踊ったりすることの効果もあるが、それ以上にペッパーとコミュニケートするお客様の歓声による賑わいが大きいという。

ペッパーと無邪気に話す子どもたちの声。それを見守りながら談笑する家族の声。さらには周囲のお客様たちの顔にも、自然と笑みが浮かんでいるという。

「ペッパーの導入前は、部屋へ入られたお客様が、すぐにロビーに戻ってくることはほとんどありませんでした。しかし今は、ペッパーと遊ぶためにすぐに戻ってこられるお客様が多いです。こういう効果があるとは思いもよりませんでした」(久本ロビーマネージャー)

そして、もう一つの重要な効果が大型ホテルの悩みであるチェックインやチェックアウト時の「待たされ感の減少」である。

ホテル天坊では清算を待たせることのないように、効率的な事務手続きや会計処理を実践している。しかしながら繁忙期などは、やはり順番に対応せざるをえなくなる。

順番待ちの間もペッパーと遊んだり、その光景を眺めたりすることで気を紛らわせることができる。こうした効果は当初、まったく想定していなかったという。

それもあってペッパーのプログラムは現状、「遊び」がメイン。アンケートや情報提供などのプログラムは、まだ積極的に使用していないという。

「ペッパーは今、遊びや接客に徹してもらっています。これならば遊んでいるお客様だけでなく、周囲のお客様にも楽しんでいただけるからです。

アンケートなども有効なプログラムだとは思いますが、ペッパーは回答してくださるお客様だけのものとなってしまい、盛り上がりにはつながりません」(河合キャプテン)

 また将来的な展開としては、ペッパーによる自動精算の機能に期待したいという。自動精算は大手ビジネスホテルチェーンなどで採用が進んでいるが、ペッパーにこの機能が搭載されれば最後までペッパーを楽しむことができる。

 「フロントのスタッフによる精算と、ペッパーによる精算。お好きな方を選んでいただけたら、もっと楽しんでいただけると思います」と語る河合キャプテンは、日々、ペッパーと働きながら、その可能性や将来性を着実に感じ取っているようだ。