ヤマダ電機のソリューション提案言語の壁を乗り越えたスムーズ接客
外国人顧客の満足度を大幅にアップ

10月26日、ヤマダ電機法人事業本部は「飲食店・観光施設向け:外国人客おもてなしセミナー」を、東京・新橋のツクモデジタルライフ館セミナールームにて無料開催した。

これは訪日外国人が急増する中、ヤマダ電機法人会員からあがっていた「施設の説明や店のこだわりが伝えられない」や「接客時間が長引きスタッフに負担がかかる」といった声に応えるべく企画されたもの。

ワイヤ・アンド・ワイヤレスの営業本部・澤邊雅一氏による基調講演からスタートし、日本ユニシスの「WaviSaviNavi」とスマートボックスの「どこでも通訳」を紹介。

どれも実践に即したソリューションとあって、外国人客とのコミュニケーションに直面している現場からは「有効性の高い内容だった」との声が多く聞かれた。

困り事No.1は「言語の障壁」

澤邊氏の基調講演は「訪日外国人のトレンド」からスタート。

2016年の訪日外国人数は初の2000万人を突破。2017年は2800万〜2900万人に達すると予測しており、これに伴い消費額も増加。2017年第3四半期は過去最高の1兆2300億円に達し、2017年通期は初の4兆円突破が確実な状勢との見込みを示した。

そして消費額の中でも飲食の割合が高く20%強を維持。2017年第三四半期は2591億円が飲食消費だったといい、「モノ消費からコト消費・体験型消費へと転換が進んでいることから、消費額に占める飲食のウェートは今後、さらに高まるだろう」と解説した。

その一方で、同社の調査による「訪日旅行中の困り事トップ3」として、以下の3点を課題としてあげた。

  1. 言葉が通じない
  2. フリーWi-Fi環境の整備不足
  3. 多言語表示の少なさ

 

さらには上記課題(言語の壁、フリーWi-Fi環境)について、最も困った場所は「飲食・小売りが断トツの1位状態だった」という。

そのため飲食店が今後、外国人客の満足度を高めて、来店を強化するには「課題を早急に解決する必要がある」と分析。ただし、「間違った解決策を投じた場合には逆効果になるリスクもある」とも語っており、慎重な導入策が重要であることを指摘した。

例えばフリーWi-Fiの場合、導入されているケースであっても「認証・登録の煩雑さ」や「利用可能範囲の狭さ」などが困り事としてあがっており、こうした点を考慮しない導入では、「満足度を下げることになりかねない」という。

外国人客の場合、訪日前の情報収集ツールとしてはネット系(SNS、クチコミ、動画共有等)が圧倒的である。

それだけに、これらを自店のプロモーションツールとして活用し、外国語のコミュニケーション環境やWi-Fi環境の充実ぶりなどをきちんとアピールすること。その上で、実際に自店を訪れた外国人客に満足してもらい、そのことをSNSのクチコミなどで対外的に発信してもらえるようなサービス体制を構築することが、何よりも重要だと結論づけた。

日本ユニシス「WaviSaviNavi」

外国人客をもてなす具体的なソリューションとして紹介されたツールが、日本ユニシスの飲食店向け訪日外国人接客ナビゲーションシステム「WaviSaviNavi」である。

これは自店のメニューやその詳細、店の特徴やこだわり、そして作法やマナーの違いなどを外国語で解説したタブレット・スマホ用のアプリだ。言葉での説明なしに、写真や動画を見せたり、解説文を読ませることで、自店を知ってもらい、オーダーを受け付けるツールである。その利用イメージは次のようになる。

  1. 外国人客が来店。
  2. 外国人客にWaviSaviNaviをインストールしたタブレットを渡す。
  3. WaviSaviNaviを通じて日本食や店の特徴、メニューの詳細などを理解してもらう。
  4. 食べたい料理をタブレット上のオーダーリストに記し、その画面を店員に見せて注文する。

 

このサービスの一番の特徴は、アプリで使用するコンテンツがすべて、店への取材を基にしてカスタマイズされていることだ。

店として外国人客に食べてほしいメニューや伝えたいこだわり、知ってほしい作法などをオリジナルコンテンツとして作成。これをネイティブ翻訳することで、言葉や文化の違いを超えて日本独自の食文化の面白さを伝えられることである。

日本ユニシスではそのメリットとして、次の三点をあげている。

 

  1. 外国人客単価のアップ──ワンオーダーが多い外国人客に、アプリの簡単な操作で単品メニューの追加注文を促す。
  2. スタッフの負荷軽減──オーダーシートによるまとまった注文、お通しなど日本の習慣を理解できるコンテンツにより、クレームや対応時間の減少を実現。
  3. 顧客満足度の向上と期待値の獲得──日本の食文化が理解できることで満足度がアップ。SNSでのシェア拡散などにより新たな顧客の来店を誘発。

 

日本ユニシスでは都内の寿司店における2カ月間の実証実験を行っており、その結果もセミナーの中で発表した。これによれば「外国人客単価の65%アップ」と「対応負荷の減少」という二つの効果が得られたという。

まず、客単価についてはセカンドオーダーが目に見えて増えており、「特にWaviSaviNaviを楽しく使っている顧客ほど、たくさんの注文をしてくれる」という。

また対応負荷については、特に中国人客に顕著な効果があるとのこと。中国人は店員を呼んでから何を頼むか考える傾向が強く、その間待たされるのだが、WaviSaviNaviの場合、「決定までの時間が早い」という。

日本ユニシスでは「外国人客単価が、日本人客単価よりも少額である店舗ほど有効。日本人のような単品注文への変化が見られた」と分析している。

 

スマートボックス「どこでも通訳」

一方、スマホやタブレットを通じて、いつでも気軽に使える通訳と位置づけられるのが、スマートボックスが提供しているアプリ「どこでも通訳」だ。アプリを立ち上げればコールセンターにつながり、テレビ電話でリアルタイムに通訳を行うサービスである。現状では12カ国の言語に対応している。

その中でも英語・中国語・韓国語・ポルトガル語・スペイン語の5カ国語については、24時間365日の対応を実現。他にも対応日時は限定的ながら、ロシア語やフランス語、タイ語やベトナム語など7カ国の言語に対応している。

しかもオペレーターは全員がネイティブレベル、日本語検定1級保持者という万全の体制を敷いている。

スマートボックスでは「ネイティブのオペレーターが画面を通して対応することにより、微妙なニュアンスや文化的な内容も、正確に伝えることが可能」と話している。

外国人客とのトラブルで特に深刻化するケースは、言葉の違いに起因するものよりも、文化的な違いによるものが多いという。

例えば飲食店における“お通し”の問題だ。これは日本独自の商習慣だが、外国人客からみれば頼んでいないものの代金をなぜ支払うのか、という話になる。これを外国語で説明するには、語学力のみならず日本の商習慣をきちんと理解していなければ簡単ではないだろう。

同様に生ビールの泡の量がトラブルに発展する可能性もある。日本では泡が3割を占めるような注ぎ方が普通だが、その理由を外国人客に説明し、理解してもらうためには日本の酒文化の理解が重要となる。

このようにどこでも通訳は、単なる通訳サービスではなく、日本の文化や商習慣を理解するオペレーターを用意していることが大きなポイントである。

そのため導入ユーザーも飲食店や小売店だけでなく、自治体や消防、病院、ホテルなど外国人との正確なコミュニケーションや、急を要するやり取りを実践している組織が目立っている。それだけ信頼性に優れたサービスであるということを、示したものといえるだろう。

※セミナー会場で同時開催※

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